Três motivos que deixam o cliente indeciso abandonar a compra
- O Vendedor Profissional
- há 15 horas
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Entenda como aplicar o método JOLT para destravar suas vendas quando parece que o negócio está parado e não vai para frente.
Nos últimos anos, a sociedade vem sentindo os efeitos da hiperconectividade pela tecnologia e redes sociais, o que tem demandado maior velocidade nas ações e decisões. Esta valorização do imediatismo, conhecida como "cultura da urgência", possui entre as consequências negativas, a ansiedade, um dos principais problemas de saúde mental da atualidade e que é alimentada pela antecipação constante de riscos.
Uma prova da gravidade desse problema é que em 2019, o Brasil foi considerado pela Organização Mundial da Saúde (OMS) o país mais ansioso do mundo, fato que se agravou durante a pandemia de COVID-19 e que impactou os habitantes em escala global, com um aumento de 25% na prevalência de ansiedade e depressão, que causam a indecisão.
Por que o cliente indeciso na compra afeta diretamente nos negócios
os desdobramentos na vida pessoal, dos indivíduos, a indecisão afeta fortemente os negócios, fato comprovado por um estudo conduzido por Matthew Dixon e Ted McKenna: entre 40% a 60% das desistências de compra são atribuídas à indecisão e isso ocorre porque o consumidor prefere não escolher do que lidar com o medo de errar ("fear of messing up", FOMU).
Analisando mais de 2,5 milhões de conversas gravadas de negociações, os pesquisadores detectaram padrões comportamentais dos consumidores indecisos e perceberam os três obstáculos mais comuns na estagnação do cliente. São elas:
Paradoxo da escolha: quanto mais opções o cliente tem, maior é sua dificuldade de tomar uma decisão;
Falta de informação: o cliente sente que não sabe o suficiente sobre seu problema, ou sobre a solução;
Incerteza do resultado: o cliente não enxerga que a solução resolverá sua dor, nem lhe trará benefícios reais.
Surge então a necessidade de um novo modelo de abordagem, focado em trazer segurança para o cliente.
O método JOLT
Dixon e McKenna inventaram em conjunto um framework chamado de método JOLT, que consiste em quatro abordagens para o diálogo com o cliente indeciso na compra:
Julgar a indecisão
Quanto mais indeciso o cliente é, menores as chances do negócio ser fechado. O vendedor deve analisar se vale a pena investir no lead, ou desqualificá-lo, independente do valor do ticket.
Oferecer a sua solução
As taxas de sucesso de venda precedidas por um diagnóstico somado a uma forte recomendação personalizada saltam de 14% para 36%. Assumir um papel ativo, entender as dores do cliente para então recomendar uma solução específica, demonstra mais eficiência.
Limitar a exploração
Dixon e McKenna obtiveram um dado curioso durante sua análise: quanto mais informações o lead costumava solicitar ao vendedor, menores as chances de fechamento da venda. Nesse contexto, o excesso de esclarecimentos é um mau sinal.
Tirar o risco da mesa
Fazer um contrato com cláusulas personalizadas, oferecer períodos de teste ou até mesmo garantias de reembolso aumentam as chances de compra. Neste contexto, minimizar a sensação de risco aumenta as taxas de fechamento de venda de 22% para 46%, de acordo com os pesquisadores.
A cultura da urgência e o impacto no varejo
Sendo a indecisão um problema cada vez mais comum na sociedade, uma das consequências é o impacto sobre o consumo, logo, é essencial que o vendedor aprenda novas técnicas de negociação para convencer o consumidor atual.
Ao invés de aumentar a pressão, os vendedores devem atuar como facilitadores de calma e segurança, agindo de forma ética:
Seja ágil e transparente: você pode agilizar a resposta, mas deve ser honesto sobre prazos e condições. Aqui a ideia é apresentar controle ao cliente;
Foque na escuta ativa: vendedores ansiosos tendem a falar demais e não ouvir. Escute o cliente para entender a real necessidade e acalmá-lo;
Crie urgência, mas sem desespero: use limitações temporais ou de estoque legítimas. Táticas agressivas como "compre agora ou nunca mais" geram desconfiança;
Use tecnologia: implemente chatbots, autoatendimento e respostas automatizadas para atender à necessidade de rapidez exigida pelo cliente. Isso demonstra atenção, cuidado e respeito, aumentando a credibilidade junto ao consumidor.
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Quem é Diego Maia
Reconhecido como o palestrante de vendas mais contratado do Brasil, Diego Maia é fundador do CDPV Palestras, conectando empresas aos melhores profissionais de eventos corporativos. Suas palestras combinam motivação, aplicação prática de estratégias e foco em resultados reais.
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