Empresas perdem receita em ligações enquanto falhas no atendimento seguem fora dos indicadores
- O Vendedor Profissional
- há 2 dias
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Mesmo com investimentos crescentes em aquisição de clientes, mídia e performance digital, empresas ainda deixam escapar receita dentro das próprias ligações de atendimento sem conseguir identificar o problema nos indicadores tradicionais. Parte relevante das desistências acontece durante a conversa com o cliente, momento em que decisões são tomadas e percepções são formadas, mas que raramente aparece nos dashboards operacionais. Estudos apontam que cerca de 25% dos clientes insatisfeitos chegam a solicitar cancelamento após interações mal conduzidas, enquanto até 84% dos consumidores abandonam uma marca depois de uma experiência negativa, segundo levantamento. No Brasil, 37% dos consumidores afirmam não dar uma segunda chance após mau atendimento e 49% desistem após poucas interações negativas, o que reforça o impacto direto da experiência na receita.
Ana Carolina Sabença, COO da Mobcall e especialista em Customer Success e inovação em experiências de voz e automação, afirma que a maior parte das empresas mede eficiência operacional sem observar o momento real em que o cliente decide continuar ou sair. “Existe um desalinhamento estrutural entre o que as empresas acompanham e o que realmente impacta o faturamento. Os indicadores analisam o depois, como tempo médio ou volume de chamadas, mas a decisão do cliente acontece durante a conversa, quando ainda seria possível reverter a perda.”
Além dos cancelamentos explícitos, especialistas chamam atenção para o chamado abandono silencioso, fenômeno em que consumidores simplesmente deixam de avançar na jornada sem registrar reclamações formais. Pesquisas indicam que entre 30% e 67% dos clientes desistem sem sinalizar insatisfação, o que distorce métricas e reduz a capacidade de reação das empresas, conforme estudos acadêmicos publicados na plataforma arXiv. Esse cenário revela um problema menos relacionado à ausência de dados e mais ligado à falta de visibilidade sobre o instante crítico da decisão, já que a análise posterior impede ações preventivas e transforma perdas evitáveis em resultados consolidados.
Para Ana Carolina Sabença, o avanço tecnológico nos contact centers ainda não resolve o ponto central da operação quando não há inteligência aplicada à conversa em tempo real. “As empresas investiram fortemente em tecnologia e automação, mas continuam sem entender o que acontece dentro da interação humana, que é onde a receita realmente se define. Enquanto a gestão do atendimento permanecer baseada apenas em análises posteriores, as organizações continuarão reagindo a perdas que já aconteceram em vez de impedir que elas ocorram.”
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